所属各科室、单位：
 《平湖市劳动和社会保障局服务窗口考核细则（试行）》已经局党委会讨论通过，现印发给你们，请认真贯彻执行。
 
 
 
 平湖市劳动和社会保障局
  二○○八年八月二十日

平湖市劳动和社会保障局服务窗口
考核细则（试行）

 劳动保障系统服务窗口是直接为广大群众提供优质服务的基层单位，代表着政府部门的形象。为加强对服务窗口的规范化管理，进一步落实工作责任，改进工作作风，提高工作效率和规范化服务水平，争创优质服务窗口，特制定窗口服务工作考核细则。
 一、考核对象：社会保险征缴服务窗口、养老保险支付服务窗口、综合保险支付服务窗口、失业保险服务窗口、公共职业介绍服务窗口全体工作人员、服务窗口负责人。
 二、考核内容：
 （一）服务窗口工作人员考核（100分）
 1．工作纪律（30分）
 （1）上班迟到或早退，每次扣1分；
 （2）上班时有事不请假擅自离岗，每次扣2分；
 （3）上班时间串岗，每次扣1分；
 （4）上班时间睡觉，每次扣5分；
 （5）上班时间在窗口用餐或吃零食，每次扣2分；
 （6）上班时间大声喧哗、说笑、嘻戏，每次扣2分；
 （7）违反“四条禁令”被查实的，扣15分，并取消年度评优评先资格；
 （8）有吃、拿、卡、要等不廉行为被查实的，扣15分，并取消年度评优评先资格。
 2．服务态度和言行举止（25分）
 （1）有不文明言行，每次扣1分；
 （2）没有佩证上岗，每次扣1分；
 （3）着装不得体，上班穿拖鞋，每次扣1分
 （4）不服从管理的，视情节扣3～5分；
 （5）不接听或不耐心解答咨询电话引起投诉的，视情节扣3～5分；
 （6）服务态度差、办事效率低引起投诉的，视情节扣3～5分；
 （7）与服务对象发生争吵，视情节扣3～5分；
 （8）有意刁难服务对象的，视情节扣5分；
 （9）服务对象到窗口咨询或办事时，不主动起立问候的，每次扣1分。
 3．业务能力、工作质量和办事效率（25分）
 （1）对从事工作所涉及的政策不了解的，每次扣2分；
 （2）征缴或支付中发生差错造成损失的，每次4分；
 （3）单据填写、数据输入或办理结果有差错的，每次扣2分；
 （4）窗口工作人员未一次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料，每次扣2分；
 （5）应受理而未受理的，每次扣2分；
 （6）超过服务承诺办结时限的，每次扣2分。
 4．工作秩序和环境卫生（20分）
 （1）办公桌面上资料摆放杂乱，每次扣1分；
 （2）窗口内地面不清洁，物品堆放不整齐，每次扣1分；
 （3）私人物品随便乱放乱挂，每次扣1分；
 （4）窗口大厅地面不清洁，座椅有灰尘，每次扣1分；
 （5）窗口不提供纸、笔、老花镜服务的，每次扣1分。
 5．加分因素
 （1）服务对象来信表扬（锦旗、镜框）或经认定的好人好事，每件加3分；
 （2）向单位提出工作建议被采纳后效果明显的，每件加4分；
 （3）窗口或工作人员被新闻媒体（电视、报刊）表扬：本市每次加5分，嘉兴级每次加8分。省级每次加10分；
 （4）窗口或工作人员被评为先进（授予荣誉）的，本市每次加5分，嘉兴级每次加8分。省级每次加10分；
 （二）窗口负责人考核（100分）
 窗口负责人除按窗口工作人员考核内容考核外，还需考核以下内容：
 1．因人事调动后，未对本窗口设立AB岗的，发生一次扣2分；
 2．每月至少组织一次业务学习，提高窗口工作人员业务素质，每少一次扣2分；
 3．未及时有效地贯彻单位会议或上级会议精神和要求，造成相关工作滞后的，发生一次扣5分；
 4．对窗口办理事项的增加、取消等变动，不按规定要求预先告知的，发生一次扣3分；
 5．违规操作或工作有较大失误的，造成不良后果的，发生一次扣5分；
 6．受到投诉后未能及时有效改进的，发生一次扣5分；
 7．管理松懈，要求不严，窗口发生安全问题的，每次扣5分；
 8．窗口人员违反“四条禁令”或有吃、拿、卡、要等不廉行为被查实的，负连带责任扣10分；
 9．每季不报送一条书面信息的，每次扣2分；
 10．未按规定要求进行半年度工作总结、年度工作总结的，每次扣5分。
 三、考核办法：考核工作在局考核领导小组的领导下进行。对服务窗口的日常检查由单位组织进行，局纪委、局办公室负责不定期抽查。检查抽查纪录由窗口负责人或单位负责人签字认可，并作为年终考核依据。年终考核工作由单位组织，局纪委、局办公室参与，通过自评、互评和考评，确定考核分数。
 四、考核等次和奖惩：考核等次分为优秀（90分以上）、良好（80分～89分）、合格（60分～79分）、不合格（59分及以下）四个档次。考核优秀、良好的窗口工作人员或窗口负责人，分别给予一定的奖励。考核不合格的窗口工作人员或窗口负责人，适当减发全年岗位目标责任奖。
 五、本细则从2008年7月1日起执行。
 六、本系统其他工作人员都应自觉遵守各项规章制度，包括上述服务规范。并将遵章守纪和执行服务规范情况纳入科室、单位年终目标责任制考核内容。
 
 附：1．平湖市劳动和社会保障局服务窗口工作人员自评表；
     2．平湖市劳动和社会保障局服务窗口工作人员互评表；
     3．窗口负责人评议表；
     4．服务窗口检查情况表；
     5．文明礼貌用语。
附件1
平湖市劳动和社会保障局服务窗口工作人员自评表
窗口：                                                          姓名：
序号 内容 加扣分标准 加扣分理由 自评分 
     
1 工作纪律

30分 上班迟到或早退，每次扣1分；   
  上班时有事不请假擅自离岗，每次扣2分；   
  上班时间串岗，每次扣1分；   
  上班时间睡觉，每次扣5分；   
  上班时间在窗口用餐或吃零食，每次扣2分；   
  上班时间大声喧哗、说笑、嘻戏，每次扣2分；   
  违反“四条禁令”被查实的，扣15分，并取消年度评优评先资格；   
  有吃、拿、卡、要等不廉行为被查实的，扣15分，并取消年度评优评先资格。   
2 服务态度
言行举止

25分 有不文明言行，每次扣1分；   
  没有佩证上岗，每次扣1分；   
  上现穿拖鞋，每次扣1分   
  不服从管理的，视情节扣3～5分；   
  不接听或不耐心解答咨询电话引起投诉的，视情节扣3～5分；   
  服务态度差、办事效率低引起投诉的，视情节扣3～5分；   
  与服务对象发生争吵，视情节扣3～5分；   
  有意刁难服务对象的，视情节扣5分；   
  服务对象到窗口咨询或办事时，不主动起立问候的，每次扣1分。   
3 业务能力
工作质量
办事效率

25分 对从事工作所涉及的政策不了解的，每次扣2分；    
  征缴或支付中发生差错造成损失的，每次4分；   
  单据填写、数据输入或办理结果有差错的，每次扣2分；    
  窗口工作人员未一次性书面告知服务对象其申办事项所需全部资料，每次扣2分；   
  应受理而未受理的，每次扣2分；   
  超过服务承诺办结时限的，每次扣2分。   
4 工作秩序环境卫生

20分 办公桌面上资料摆放杂乱，每次扣1分；   
  窗口内地面不清洁，物品堆放不整齐，每次扣1分；   
  私人物品随便乱放乱挂，每次扣1分；   
  窗口大厅地面不清洁，座椅有灰尘，每次扣1分；   
  窗口不提供纸、笔、老花镜服务的，每次扣1分。   
5 加分因素 服务对象来信表扬（锦旗、镜框）或经认定的好人好事，每件加3分；   
  向单位提出工作建议被采纳后效果明显的，每件加4分；   
  窗口或工作人员被新闻媒体表扬，本市每次加5分，嘉兴级每次加8分，省级每次加10分；   
  窗口或工作人员被评为先进的，本市每次加5分，嘉兴级每次加8分，省级每次加10分。   
注：合计得分＝100分＋加分－扣分
窗口负责人意见：                                                  自评时间：        年    月    日
附件2
平湖市劳动和社会保障局服务窗口工作人员互评表

序号 姓名 工作纪律
（30分） 服务态度和言行举止（25分） 业务能力、工作
质量和办事效率
（25分） 工作秩序和环境卫生（20分） 
1      
2      
3      
4      
5      
6      
7      
8      
9      
10      
11      
12      
13      
14      
15      
16      
17      
18      
19      
20      
21      
22      
23      
24      
25      
附件3
窗口负责人评议表
窗口：                                              姓名：
序号 考核内容及评分标准 分值 自评分 评议分 
1 因人事调动后，未对本窗口设立AB岗的，发生一次扣2分 6   
2 每月至少组织一次业务学习，提高窗口工作人员业务素质，每少一次扣2分 8   
3 未及时有效地贯彻单位会议或上级会议精神和要求，造成相关工作滞后的，发生一次扣5分 10   
4 对窗口办理事项的增加、取消等变动，不按规定要求预先告知的，发生一次扣3分 8   
5 违规操作或工作有较大失误的，造成不良后果的，发生一次扣5分 10   
6 受到投诉后未能及时有效改进的，发生一次扣5分 10   
7 管理松懈，要求不严，窗口发生安全问题的，每次扣5分 10   
8 窗口人员违反“四条禁令”或有吃、拿、卡、要等不廉行为被查实的，负连带责任扣10分 20   
9 每季不报送一条书面信息的，每次扣2分 8   
10 未按规定要求进行半年度工作总结、年度工作总结的，每次扣5分 10   
合计得分   
单位负责人意见：                        考评时间：        年    月    日

附件4
服务窗口检查情况表

检查时间  年    月    日    午    时    分 
检查窗口  
参加检查人员  
检
查
记
录  
被检查窗口
负责人签字  
备  注  
附件5
文明礼貌用语

 一、待人接物文明用语
 1．您好！请问有什么事？
 2．对不起，请稍等。
 3．请多提宝贵意见。
 4．请多包涵。
 5．没关系。
 6．您走好，不用谢。
 7．谢谢合作！
 8．对不起，您报的文件（资料）不全，请您按告知书上的要求补全文件（资料），谢谢您的配合。
 9．服务对象找错窗口（科室）时，要说“请到某某窗口（科室）办理”，同时抬手示意。
 10．服务对象填错表格等材料时，要说“对不起，您的某项内容填写错了，应该如何填写，请重新填写一份好吗？”
 二、接听电话注意事项
 1．电话铃响三声内及时拿起电话回应。
 2．打接电话要态度和蔼，用语文明，打（接）电话前应先问候对方“您好”，再说“这里是某某单位某某窗口”。
 3．打（接）电话要语言明确、口齿清晰、语音适中，尽量使用普通话。
 4．传叫电话，不得在大厅窗口内高声呼喊，要当面传叫。
 5．对属于本窗口职责范围内的电话，首接者要负责传接到底；不属于本窗口职责范围内的电话，首接者要将负责该项业务的职能窗口电话告知对方，以便对方联系。
 6．接到打错的电话，要礼貌地向对方说明，切勿生硬回绝。
 7．打（接）电话须等对方先挂断电话后再挂电话。
 三、服务忌语
 1．不知道。
 2．急什么，我没空。
 3．啰嗦什么，真麻烦。
 4．不是我管的。
 5．我解决不了，有意见找领导。
 6．你懂什么。
 7．你有什么了不起。
 8．现在没空，下次来。
 9．我有客人，你快走。
10．下班了，不办了。